УСЛУГИ
КЕЙСЫ
КОМАНДА
БЛОГ
О НАС
КОНТАКТЫ
БЛОГ
Удержание клиентов. Почему email-маркетинг — незаменимый инструмент?
Время прочтения: 9 минут
Автор: Мария Агеева
Многие бренды недооценивают силу диалога с уже существующими клиентами. Наша практика показывает: правильно настроенная система email-ретаргетинга способна увеличить повторные покупки. Рассказываем, как превратить email-рассылку из канала коммуникации в движок роста и не потерять тех, кто уже доверил вам свои деньги.
Почему клиенты уходят
Понимание причин, по которым клиенты перестают взаимодействовать с вашим брендом, — первый шаг к их удержанию. Без чёткого анализа этих факторов любые усилия по возврату будут неэффективны.
Клиенты уходят не просто так — за этим всегда стоят конкретные причины, которые можно и нужно выявлять:
Клиенты уходят не просто так — за этим всегда стоят конкретные причины, которые можно и нужно выявлять:
- Неудовлетворённость продуктомЧасто связана не только с качеством, но и с несоответствием ожиданий, которые формируются на этапе коммуникаций. Если маркетинг обещает одно, а продукт даёт другое — клиент разочарован и уходит.
- Отсутствие коммуникацииВ ключевые моменты — например после первой покупки или окончания пробного периода. Часто компании забывают, что именно в эти моменты клиент наиболее уязвим и нуждается в поддержке.
- Отсутствие персонализацииКонтакт, построенный без учёта потребностей, интересов и поведения клиента, воспринимают как неискреннее, шаблонное. Важно подходить к покупателю / потребителю услуг, опираясь на его опыт взаимодействия с брендом.
- Долгое время без контактаЕсли клиент не получает от вас обратной связи, новостей и предложений, он может почувствовать себя ненужным, брошенным и пойдёт искать альтернативы.
- Навязчивое взаимодействиеСлишком настойчивое общение, выход за рамки, вызывают раздражение и отталкивают.
💡Нужно не просто выявлять причины, а строить коммуникацию так, чтобы минимизировать риски ухода, используя данные и автоматизацию.
6 шагов к удержанию
Зная причины ухода, можно переходить к конкретным действиям. Удержание клиентов — это системный процесс, требующий планирования и последовательной работы. Требуется сделать целых 6 шагов, чтобы выстроить эффективную стратегию удержания с помощью email-маркетинга.
Составьте карту пользовательского пути
Это не просто схема, а живой инструмент. Важно включать не только стандартные этапы, но и «болевые точки» — когда клиент может потерять интерес или столкнуться с проблемой.
Проанализируйте конкурентов
Чтобы понять, какие триггеры работают в вашей нише, а какие — нет. Не копируйте, а адаптируйте лучшие практики под свою аудиторию.
Сегментируйте базу клиентов
Это ключ к персонализации. Простая сегментация по поведению (частота покупок, сумма, активность в рассылках) даёт прирост открытий.
Продумайте карту коммуникаций
Должна включать разные типы писем: информационные, транзакционные, реактивационные. Автоматизируйте триггеры, чтобы не упустить момент.
Персонализируйте и автоматизируйте коммуникации
Используйте динамический контент, обращение по имени, рекомендации на основе предыдущих покупок. Автоматизация снижает нагрузку на маркетологов и повышает релевантность.
Анализируйте метрики удержания и лояльности клиентов
Регулярно тестируйте гипотеза. Проводите, например, A/B-тесты тем и времени отправки, чтобы увеличить Open Rate.
Главные метрики, которые покажут результат
Чтобы понять, насколько успешно вы удерживаете клиентов, необходимо измерять результаты. Метрики — это объективный инструмент, который помогает оценить эффективность email-кампаний и скорректировать стратегию.
Основные показатели, на которые стоит ориентироваться.
Основные показатели, на которые стоит ориентироваться.
Retention rate — показатель, который показывает, сколько клиентов возвращаются. Важно смотреть не только общий процент, но и по сегментам, чтобы выявлять слабые места.
RR = (E-N) / S x 100%
S - количество клиентов на начало отчётного периода
E - количество клиентов на конец отчётного периода
N - количество новых клиентов за период
RR = (E-N) / S x 100%
S - количество клиентов на начало отчётного периода
E - количество клиентов на конец отчётного периода
N - количество новых клиентов за период
LTV (Lifetime Value) — сколько приносит клиент за время жизни. Если LTV растёт, значит, стратегия работает.
LTV = S / N x 100%
S - доход с клиента
N - общее время работы с клиентом
LTV = S / N x 100%
S - доход с клиента
N - общее время работы с клиентом
Open Rate / Click Rate — отражают качество контента и релевантность.
Open Rate — % открывших письмо.
Click Rate — % кликнувших по ссылке в письме.
Open Rate — % открывших письмо.
Click Rate — % кликнувших по ссылке в письме.
Repeat Purchase Rate — частота повторных покупок — лучший индикатор лояльности.
RPR = S / N x 100%
S - количество клиентов, которые совершили 2 или более покупок
N - общее количество покупок
RPR = S / N x 100%
S - количество клиентов, которые совершили 2 или более покупок
N - общее количество покупок
Churn Rate — коэффициент оттока клиентов. Важно отслеживать динамику, чтобы вовремя реагировать.
CR = (S-N) / S x 100%
N - количество клиентов в начале месяца
S - количество клиентов в конце месяца
CR = (S-N) / S x 100%
N - количество клиентов в начале месяца
S - количество клиентов в конце месяца
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Помогает понять эмоциональную составляющую лояльности. С помощью регулярных опросов можно выявлять проблемные зоны в сервисе и улучшать клиентский опыт.
NPS = (Промоутеры - Критики) / Количество опрошенных x 100%
NPS = (Промоутеры - Критики) / Количество опрошенных x 100%
Какие email-сценарии работают на удержание
Email-маркетинг — это не просто рассылка новостей. Правильно построенные сценарии коммуникаций способны вовлекать, удерживать и возвращать клиентов.
Типы писем и триггерных кампаний, которые показывают лучший результат:
Типы писем и триггерных кампаний, которые показывают лучший результат:
- Приветственные и онбординговые письмаЗадают тон отношений. Чтобы увеличить конверсию в первый повторный заказ, можно отправить серию из трёх приветственных писем с полезным контентом и предложениями.
- Постпродажные письмаПомогают снизить количество возвратов и повысить удовлетворённость. Сюда включают инструкции, советы по использованию и рекомендации по сопутствующим товарам.
- Программы лояльностиРаботают лучше, если интегрированы с email-каналом и предлагают персональные бонусы.
- Поздравления и персональные датыСоздают эмоциональную связь, особенно если подарок или скидка действительно ценны.
- Брошенные корзины с персональными рекомендациямиТриггерные письма с рекомендациями и ограниченными по времени предложениями.
- Реактивация «спящих» клиентовПроцесс возвращения к активности тех клиентов, которые долгое время не взаимодействуют с вашим брендом: не открывают письма, не совершают покупки и не переходят по ссылкам. Цель реактивации — «разбудить» этих подписчиков с помощью персонализированных и триггерных рассылок, подтолкнуть их к повторным покупкам и восстановить коммуникацию.
- Опросы удовлетворённостиДают обратную связь и вовлекают клиента в диалог.
- Напоминания о продлении тарифов или подписокОсобенно важны для подписок и сервисов с периодическим платежом.
Кейс 1: поставщик оптических приборов разного назначения
Теория важна, но практика — ещё важнее. Знакомим вас с реальным кейсом из нашего опыта, где грамотное внедрение email-маркетинга помогло вернуть клиентов и увеличить продажи.
Точка А. Клиент делал редкие массовые рассылки без сегментации и автоматизации. В результате — низкая вовлечённость, высокий процент брошенных корзин и слабая конверсия.
Что мы сделали:
Результат за 3 месяца:
Этот кейс показал, что грамотная автоматизация и персонализация способны не просто вернуть клиентов, а существенно увеличить доход компании.
Точка А. Клиент делал редкие массовые рассылки без сегментации и автоматизации. В результате — низкая вовлечённость, высокий процент брошенных корзин и слабая конверсия.
Что мы сделали:
- Провели глубокий анализ бизнеса и конкурентов, выявили ключевые точки ухода клиентов.
- Создали карту пользовательского пути и настроили триггерные сценарии: welcome-серия для новых подписчиков и письма с напоминанием о брошенных корзинах.
- Запустили дополнительные точки сбора email — формы подписки на сайте, квизы с полезным контентом, что увеличило базу релевантных контактов.
- Внедрили персонализацию: рекомендации товаров на основе предыдущих просмотров и покупок.
Результат за 3 месяца:
- Возврат около 29% пользователей, бросивших корзину.
- 75 продаж на сумму почти 4,9 млн рублей, полученных исключительно через email-канал.
Этот кейс показал, что грамотная автоматизация и персонализация способны не просто вернуть клиентов, а существенно увеличить доход компании.
Кейс 2: производитель оборудования для автоматизации управления производственными процессами на предприятиях
Каждый бизнес уникален, и подход к удержанию клиентов должен быть адаптирован под специфику. В этом кейсе показано, как систематизация данных и персонализация помогли повысить качество базы и вовлечённость клиентов.
Точка А. Клиент рассылал письма без сегментации, сообщения часто попадали в спам, не было заявок через email.
Что мы сделали:
Результат:
Этот кейс подтвердил, что качество базы и персонализированный подход важнее количества рассылок.
Точка А. Клиент рассылал письма без сегментации, сообщения часто попадали в спам, не было заявок через email.
Что мы сделали:
- Систематизировали и сегментировали базы по типу клиентов и стадии жизненного цикла.
- Провели валидацию контактов для удаления неактивных и некорректных адресов.
- Разработали сценарий реактивации с добавлением контактов персонального менеджера и ссылкой на личный кабинет.
- Провели двухэтапную кампанию реактивации, где первое письмо — мягкое напоминание, второе — более персональное с предложением помощи.
Результат:
- Из 1976 контактов осталось 1049 релевантных, что повысило качество базы.
- Open Rate достиг 28%, кликабельность — 16,1%, что значительно выше предыдущих показателей.
- Получено 30 целевых действий (заявок), которые напрямую повлияли на продажи.
Этот кейс подтвердил, что качество базы и персонализированный подход важнее количества рассылок.
Email-маркетинг — это не просто рассылка писем, а стратегический инструмент удержания клиентов, который:
В нашем опыте именно системный подход к email-маркетингу, основанный на данных и автоматизации, позволяет бизнесам не просто удерживать клиентов, а создавать с ними крепкие и прибыльные отношения.
Если вам нужна помощь с внедрением — обращайтесь к нам. Будем рад поделиться опытом и помочь вашему бизнесу расти!
- Помогает строить персональные отношения с каждым клиентом.
- Обеспечивает прямую коммуникацию без посредников.
- Позволяет автоматизировать процессы, экономя ресурсы.
- Даёт чёткие метрики для оценки и оптимизации.
- Обеспечивает долгосрочную лояльность и рост LTV.
В нашем опыте именно системный подход к email-маркетингу, основанный на данных и автоматизации, позволяет бизнесам не просто удерживать клиентов, а создавать с ними крепкие и прибыльные отношения.
Если вам нужна помощь с внедрением — обращайтесь к нам. Будем рад поделиться опытом и помочь вашему бизнесу расти!
📩 Подписывайтесь на нашу рассылку — будете первыми получать полезные кейсы, лайфхаки и обновления.
📲 Также заходите к нам в ВК и становитесь подписчиками Школы Марии Агеевой ProEmail
📲 Также заходите к нам в ВК и становитесь подписчиками Школы Марии Агеевой ProEmail
Оставьте реакцию на статью!
Лидеры просмотров
Будьте в курсе новостей email-маркетинга ― подписывайтесь на рассылку Agebrand
Узнавайте о новых статьях и советах первыми!
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ ПРЯМО СЕЙЧАС