УСЛУГИ

КЕЙСЫ

КОМАНДА

БЛОГ

О НАС

КОНТАКТЫ

+7 (905) 749 49 73

info@agebrand.ru

БЛОГ

Что такое CRM-маркетинг и каким компаниям он нужен

Главная //

Блог //

Время прочтения: 15 минут

Автор: Мария Агеева

У вас есть кафе, куда каждый день приходят десятки клиентов. Вы знаете, что «регулярные» посетители тратят в 3–5 раз больше, чем случайные. Но как их удержать, если вы не помните, кто любит капучино с двойным эспрессо, а кто — редиску на тосте? Вот здесь и приходит на помощь CRM-маркетинг — инструмент, который превращает клиентов в преданных «поклонников», а хаотичные взаимодействия ― в систему, приносящую прибыль.

Почему это важно?

Современный рынок переполнен предложениями, а клиенты требуют персонального подхода. Исследования показывают, что 80% покупателей готовы платить больше, если чувствуют, что их ценят. Но без CRM-маркетинга у вас нет и не будет данных, чтобы понять, что именно ценят ваши клиенты. Вы рискуете терять их из-за неправильных акций, несвоевременных напоминаний или отсутствия обратной связи.

CRM-маркетинг — это не просто база клиентов. Это комплекс стратегий и технологий, которые:

Упрощают взаимодействие — от анализа поведения до автоматизации рассылок.
Увеличивают лояльность через персонализированные предложения и индивидуальный подход.
Сокращают расходы, фокусируя усилия на тех, кто уже готов купить.

Кому это нужно?

CRM-маркетинг нужен всем, кто хочет:

Растить прибыль за счёт повторных продаж.
Экономить время на рутине — например, составлении списков клиентов.
Конкурировать на рынке, где клиенты ждут индивидуального подхода.

Давайте разберёмся, как CRM-маркетинг работает на практике, какие инструменты выбрать и как избежать ошибок. Вы сможете превратить «одноразовых» покупателей в постоянных клиентов и сделать бизнес устойчивым к кризисам.

Цели и задачи CRM-маркетинга

“

CRM-маркетинг — это процесс управления взаимодействием с клиентами через персонализацию, аналитику и автоматизацию. Он направлен на увеличение их ценности для бизнеса. Это не просто хранение контактов в Excel, а целая система, которая помогает превратить каждого клиента в партнёра, а каждый контакт — в шаг к новой продаже.

🎯 Цели CRM-маркетинга:

Увеличение лояльности клиентов
Цель — сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Это достигается через индивидуальный подход. Например салон красоты может отправлять скидку на стрижку клиенту, который не приходил месяц. Или магазин одежды — рекомендовать товары, которые тот уже покупал.
Факт: клиенты, участвующие в программах лояльности, тратят на 33% больше, чем те, кто их игнорирует.

Повышение среднего чека
Цель — продавать больше за счёт дополнительных продаж или апгрейда услуг. Например при оформлении заказа на смартфон можно предложить страховку или защитное стекло.

Сокращение издержек на привлечение клиентов
Привлечение новых клиентов стоит в 5 раз дороже, чем удержание старых. CRM-маркетинг экономит бюджет, фокусируя усилия на тех, кто уже знает и доверяет бренду.

Превращение клиентов в амбассадоров бренда
Удовлетворённые клиенты — лучшая реклама. Например, сеть кофеен может использовать CRM для стимулирования рефералов: за каждого приведённого друга клиент получает бонусные баллы.
Все эти цели работают вместе, создавая цикл: лояльность → повторные продажи → снижение расходов → рост прибыли. Без них CRM-маркетинг теряет силу.

❓Задачи CRM-маркетинга

Чтобы достичь целей, CRM-маркетинг решает конкретные задачи:

Сбор и анализ данных о клиентах
Отслеживание покупок, взаимодействий с email, обращений в поддержку.
Пример: ретейлер анализирует данные о времени посещения магазина и корзине покупок, чтобы оптимизировать ассортимент.

Персонализация коммуникации
Рассылки не «Дорогой клиент», а «Добрый день, Иван! Ваша скидка на туалетную воду «Чёрный перчик» в личном кабинете».
Факт: 72% покупателей ожидают персонализированных предложений.

Автоматизация процессов
Автоматические напоминания о заказах, благодарности за покупку, уведомления о новых коллекциях.
Пример: онлайн-сервис такси отправляет клиенту скидку на следующую поездку через 3 дня после первой поездки.

Улучшение клиентского опыта
Интеграция данных из разных каналов (сайт, соцсети, чат-боты) для бесперебойного взаимодействия.
Пример: банк использует CRM, чтобы менеджер знал о жалобе клиента в соцсети и мог оперативно связаться с ним.

Оценка эффективности
Анализ метрик: повторные продажи, стоимость привлечения клиента (CAC), пожизненная ценность клиента (LTV) и других.
Пример: стартап анализирует, что клиенты из email-рассылок приносят 20% больше прибыли, чем из рекламы в VK, и перенаправляет бюджет.

Решая эти задачи, CRM-маркетинг превращает клиентов в активный ресурс бизнеса — тех, кто приносит прибыль сегодня и даёт шанс на рост завтра.

Преимущества и недостатки CRM-маркетинга

У CRM-маркетинга есть плюсы и минусы. Сначала о хорошем ☺️

Преимущества CRM-маркетинга

Увеличение лояльности клиентов

CRM помогает выстроить долгосрочные отношения. Например, сеть ресторанов может отправлять клиентам скидку на день рождения или напоминать о любимом блюде.
Экономия бюджета на привлечение клиентов

CRM позволяет фокусироваться на тех, кто уже знает бренд.
Персонализация коммуникации

Система анализирует данные о предпочтениях и поведении. Например онлайн-магазин одежды может предлагать клиенту костюм, который он рассматривал, но не купил.
Улучшение аналитики и прогнозирования

CRM собирает данные о клиентах, продажах и каналах. Это позволяет предсказывать спрос, планировать ассортимент и оптимизировать рекламные бюджеты.
Автоматизация рутинных задач

Отправка рассылок, напоминания о заказах, обработка заявок — всё это можно настроить «один раз и забыть». Например, CRM автоматически шлёт клиенту скидку через месяц после последней покупки.
Ускорение продаж через кросс- и апсейл

CRM показывает, что клиент купил ранее, чтобы предложить дополнительные товары. Например магазин техники может предложить к ноутбуку защитную плёнку или расширение гарантии.

А теперь перейдём к ложке дёгтя в этой бочке мёда ☹️

Недостатки CRM-маркетинга

Высокая стоимость внедрения

Стоимость зависит от масштаба. Если малый бизнес может потратить всего от 500 до 2000 руб. в месяц на лицензии и настройку, то крупные компании иногда платят сотни тысяч за интеграцию с другими системами.
Требует времени на обучение и настройку

Сотрудники могут сразу понять, как пользоваться CRM, или настраивать её неправильно. А ошибка в настройке рассылок может привести к спаму.
Риск перегрузки клиентов

Несанкционированные рассылки или слишком частые уведомления отталкивают клиентов.
Зависимость от данных

Если система не обновляется или данные в ней некорректны (например есть устаревшие email), CRM теряет эффективность.
Проблемы с конфиденциальностью

Хранение персональных данных подразумевает соблюдение законов. Ошибки здесь могут привести к штрафам или потере доверия клиентов.

Как минимизировать недостатки?

Выбирайте CRM по размеру бизнеса. Например, для малого подойдёт недорогая система.
Обучайте сотрудников. Проводите тренинги и контролируйте качество настройки.
Запрашивайте разрешение на рассылки. Используйте double opt-in (двухэтапную подписку) и спрашивайте клиентов о частоте уведомлений
Регулярно обновляйте базу данных. Удаляйте нерабочие контакты и проверяйте актуальность информации.
Регулярно обновляйте базу данных. Удаляйте нерабочие контакты и проверяйте актуальность информации.

“

CRM-маркетинг — это инвестиция в долгосрочную прибыль, но она требует времени и денег. Если бизнес ориентирован на удержание клиентов и готов к систематизации процессов, преимущества перевесят недостатки.

Кому нужен CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это не универсальная панацея, а инструмент, который работает только в определённых условиях. Его эффективность зависит от бизнес-модели, цели и размера компании.

Кому особенно нужен CRM-маркетинг

Он оправдывает себя там, где стоимость клиента и его лояльность напрямую влияют на прибыль.
Примеры:

Сервисные компании

(салоны красоты, страховые агентства, IT-сервисы). Здесь клиенты приходят не один раз, а регулярно. CRM помогает напоминать о себе, предлагать дополнительные услуги и снижать риск ухода.

Подписочные бизнесы

(SaaS, онлайн-курсы, подписки на услуги). CRM отслеживает поведение клиентов: если пользователь редко заходит в приложение, система автоматически отправит ему напоминание или предложение о восстановлении подписки.

Ретейл и e-commerce

Здесь CRM анализирует данные о покупках, чтобы предлагать персонализированные акции.

Компании с высокой конкуренцией

(кафе, такси, доставка еды). CRM помогает выделиться через персональный подход.

Кому CRM-маркетинг может быть не нужен

Инструмент теряет смысл, если бизнес ориентирован на одноразовые продажи или клиенты не ценят персонализацию.
Примеры:

Мелкие стартапы на ранней стадии

где клиентов всего несколько, и общение происходит лично. Например, мастер по ремонту ноутбуков, который обслуживает 10–15 постоянных клиентов по рекомендациям. Зачем тратить время на CRM, если все контакты в телефоне?

Бизнесы с низкой ценностью клиента

(киоск с газировкой). Здесь важна привлекательность цены, а не лояльность.

Бизнесы с высокой текучкой клиентов

Например сервисы, где пользователи уходят после одного заказа, и удержание их дороже, чем привлечение новых.

🥸Как понять, нужен ли CRM-маркетинг?

Спросите себя:

❓ Есть ли повторные клиенты? Если да, CRM поможет их удержать.
❓ Стоит ли удержание дороже, чем привлечение? Если да, CRM экономит бюджет.
❓ Ценят ли ваши клиенты персонализацию? Например, в сегменте премиум-услуг это критично.

НО!☝️ Даже если сейчас CRM не нужен, с ростом бизнеса он станет необходимостью. Стартап, который начал с 10 клиентов, через год может потерять и их из-за невозможности вести персональный диалог.

Каналы CRM-коммуникаций

Каналы коммуникации — инструменты, которые связывают бренд с клиентами. У каждого свои особенности, и выбор зависит от целей, аудитории и ресурсов.

📧 Email-рассылки
Это регулярные письма на почту клиентов. Их используют для долгосрочного взаимодействия: для уведомлений о заказах, акций или персонализированных предложений. Преимущество email — возможность анализировать открытие писем, переходы по ссылкам и другие метрики. Однако до 20% писем попадают в спам, а средний показатель открытия не превышает 20%. Низкая стоимость делает email доступным для малого бизнеса.

📲 Мобильные push-уведомления
Это сообщения в приложениях или мобильных версиях сайтов. Их преимущество ― высокая доставляемость (90% пользователей видят уведомления) и быстрая реакция: кликабельность в 2–5 раз выше, чем у email. Однако они требуют установки приложения или мобильной версии, а слишком частые сообщения могут злить клиентов.

🔔 Веб-пуш-уведомления
Это уведомления в браузере или на сайте. Их используют для возврата клиентов, например напоминая о брошенной корзине. Преимущество — работа даже без регистрации (требуется разрешение на уведомления). Кликабельность веб-пушей достигает 2–3%, но для этого нужно настроить сайт.

💬 SMS
Это текстовые уведомления на мобильный телефон. Их преимущество — 100% доставляемость (если номер верный) и доступность даже для пожилых клиентов. Однако SMS дороже остальных каналов и ограничены по длине. Их используют для срочных уведомлений (коды подтверждения, статус заказа) или кратких акций.

📳 Мессенджеры
Мессенджеры легко связать с CRM-системой. WhatsApp или Telegram автоматически сохраняют данные из чатов, обновляя профили клиентов, что позволяет персонализировать ответы и анализировать клиентский путь.

🤖 Чат-боты
Это автоматизированные диалоги в мессенджерах или на сайте. Они экономят время, обрабатывая до 30% запросов. Базовые боты стоят 50–200 рублей в месяц, но сложные сценарии требуют доработки. Клиенты могут разочароваться, если бот не понимает их вопрос.

📞 Звонки
Это телефонное общение с менеджерами. Его используют для сложных переговоров или удержания клиентов. Конверсия звонков высокая (35–40%), но стоимость и занятость сотрудников могут стать ограничением.

Как выбрать канал?

Если задача срочная, лучше использовать SMS или push. Для долгосрочного взаимодействия — email или веб-пуш. Звонки эффективны для персональных диалогов, но требуют бюджета. Компании, которые сочетают 3+ каналов, увеличивают лояльность клиентов на 25%.

Создание CRM-кампании

CRM-кампания — это система взаимодействий, которая требует чёткого планирования, анализа данных и настройки инструментов. Вот как это делается на практике.

Сбор информации о клиентах в единую систему
Первым делом нужно собрать все данные о клиентах в единую базу. Это не только их контактные данные (email, телефон), но и:
- История покупок: что, когда и за сколько купили.
- Взаимодействие с брендом: как часто заходят на сайт, открывают письма, пишут в поддержку.
- Демография: возраст, геолокация, интересы.
- Оценка удовлетворённости: отзывы, жалобы, рейтинги.
Как это сделать: используйте CRM-систему для автоматизации. Интегрируйте её с сайтами, мессенджерами и инструментами аналитики. Например, через Google Analytics можно передавать данные о посещениях в CRM.
Выявление потребностей клиентов на разных этапах взаимодействия
Клиенты ведут себя по-разному в зависимости от этапа:
- Новый клиент хочет понять, что вы предлагаете.
- Активный покупатель может заинтересоваться дополнительными товарами.
- Спящий клиент (не возвращался месяцами) нуждается в стимуле.
Анализируйте:
- Данные поведения: как клиент взаимодействует с сайтом, открывает ли письма.
- Отзывы и обращения: что разочаровывает или радует.
- A/B-тесты: например, отправляйте разные варианты писем разным группам, чтобы понять, что работает.
Сегментация клиентской базы
Разделите клиентов на группы по критериям:
- По активности: активные (покупают регулярно), спящие (не возвращались больше месяца), новые (первый заказ).
- По демографии: мужчины/женщины, возрастные группы.
- По поведению: «жалобщики», те, кто покупает дорогие товары.
Сегментация позволяет создавать персонализированные сообщения. Например, спящим клиентам отправляют скидку, а активным — приглашение на VIP-акцию.
Выбор и настройка каналов коммуникации
Выберите каналы в зависимости от цели и аудитории:
- Email — для долгих сообщений (например, статьи или акции).
- Push-уведомления — для срочных напоминаний («Ваш заказ готов!»).
- SMS — для важных уведомлений (код подтверждения).
- Мессенджеры — для быстрой связи с клиентом (Вы готовы сделать заказ?).
- Чат-боты — для быстрого ответа на вопросы.
Интегрируйте каналы с CRM. Например, система автоматически отправит push-уведомление, если клиент добавил товар в корзину, но не купил.
Выстраивание общения для достижения целей
Создайте сценарии взаимодействий для каждой цели:
- Удержание клиентов: напоминание о скидке через месяц после последней покупки / опрос о качестве обслуживания.
- Увеличение среднего чека: рекомендации дополнительных товаров («Этот карандаш идеально подходит к вашей помаде») / привлечение новых клиентов («Пригласи друга и получи 10%»).
- Отслеживание результатов. Используйте метрики: открытие писем и клики по ссылкам, конверсия (сколько клиентов купили после письма), LTV.
CRM-кампания — это цепочка взаимосвязанных действий, где каждый этап влияет на следующий. Без анализа данных вы будете стрелять вслепую, а без сегментации — терять клиентов. Проверяйте результаты, корректируйте сценарии и настраивайте системы — и CRM-маркетинг станет вашим надёжным помощником.

Подведём итоги

CRM-маркетинг — это инвестиция в будущее бизнеса, где каждый клиент становится не просто покупателем, а партнёром. Он помогает превращать одноразовые сделки в лояльность, сокращать расходы на привлечение новых клиентов и повышать прибыль за счёт повторных продаж. Но его эффективность зависит от правильного подхода: анализа данных, персонализации коммуникаций и гибкости в настройке стратегий.

✅ CRM-маркетинг — это целая стратегия, которая требует изучения поведения клиентов, сегментации аудитории и выбора правильных каналов (email, push, SMS).

✅ Он окупается там, где бизнес ориентирован на долгосрочные отношения.

✅ Ключ к успеху — гибкость, которая складывается из анализа метрик, коррекции сценариев взаимодействия и экспериментов.

Хотите больше полезных советов по маркетингу и управлению клиентами?

Подписывайтесь на нашу рассылку и присоединяйтесь к нам в ВК — обсуждаем тренды, отвечаем на вопросы и делимся актуальными новостями.